XII. ročník ocenenia LG za práva spotrebiteľov a kvalitu služieb v kategórii Maloobchodné služby, záruka a servis. Oddelenie servisu domácich spotrebičov a elektroniky spoločnosti LG Electronics získalo ocenenie.
Projekt servisného oddelenia spoločnosti LG Electronics „Zákazník – č. 1, osobná starostlivosť o zákazníka“ bol ocenený.
Pre rýchlu a produktívnu interakciu v reťazci „výrobca – používateľ“ sme v LG na základe servisného oddelenia vytvorili samostatnú štruktúru, ktorá je zodpovedná za príjem, spracovanie a analýzu došlých referencií, a vypracovali sme algoritmus práce krok za krokom.
Hlavným cieľom je čo najrýchlejšie vyriešiť situácie, s ktorými sa stretávajú používatelia spotrebičov, a udržať si lojalitu zákazníkov voči spoločnosti.
Spätná väzba od zákazníkov sa získava z rôznych kanálov:
- Okamžitá reakcia na prichádzajúce hovory horúca linka, webová stránka, sociálne siete ,
- proaktívne spracovanie pripomienok a spätnej väzby zákazníkov na internete kľúčové agregátory Runet ako Ya.Marketplace, stránky najväčších sietí predajcov .
Pravidelnou analýzou všetkých prichádzajúcich referencií spoločnosť rýchlo nachádza „boľavé miesta“ a snaží sa riešiť nielen individuálne problémy zákazníkov, ale snaží sa aj o nápravu systematických chýb v rôznych interných procesoch.
Hlavným cieľom reklamačného oddelenia je čo najrýchlejšie vyriešiť problémy zákazníkov.
Zákazník by mal dostať prvú odpoveď do 2 hodín od kontaktovania. A úplná odpoveď za nepríjemnosti – do 5 dní.
„
Osobitný dôraz kladieme na vývoj nového typu štruktúry, ktorá je schopná formovať budúcu stratégiu rozvoja na základe získaných informácií,
– poznamenáva Sergej Sokolan, riaditeľ servisného oddelenia LG. –
Prvým krokom pri riešení sťažností zákazníkov je dosiahnutie dohody so zákazníkom. Hlavným cieľom je postarať sa o všetky nepríjemnosti pre majiteľov techniky LG. Dbáme na to, aby sme počúvali hlas zákazníka z jeho pohľadu, a starostlivo analyzujeme všetky možné nepríjemnosti na ceste zákazníka „vyhľadávanie → nákup → používanie → oprava → spokojnosť → opakovaný nákup“
„.
Ktorá technika má podľa vás najlepší záručný servis?